Η διοίκηση, οι στρατηγικές και οι νέες τεχνολογίες στον χώρο του Mάρκετινγκ Υπηρεσιών
ΓΡΑΦΕΙ Η ΕΥΑΓΓΕΛΙΑ ΓΚΡΙΜΠΑ

Γ. Αυλωνίτης, Σ. Γούναρης, Ρ. Τσιότσου, Μάρκετινγκ Υπηρεσιών: Μάνατζμεντ, Στρατηγικές και Νέες Τεχνολογίες, Λευκωσία: Broken Hill Publishers Ltd, 2016, 700 σελ. ISBN 978-9963258567   


Η υπότροφος του Ιδρύματος Ωνάση Ροδούλα Η. Τσιότσου, αναπληρώτρια καθηγήτρια στο Τμήμα Οργάνωσης και Διοίκησης Επιχειρήσεων και διευθύντρια του Εργαστηρίου Μάρκετινγκ MarLab του Πανεπιστημίου Μακεδονίας, εξέδωσε το βιβλίο Μάρκετινγκ Υπηρεσιών: Μάνατζμεντ, Στρατηγικές και Νέες Τεχνολογίες στις αρχές του 2016. Η Ροδούλα Τσιότσου συνέγραψε το βιβλίο μαζί με τον Γεώργιο Αυλωνίτη και τον Σπύρο Γούναρη. Και οι τρεις συγγραφείς είναι διεθνούς κύρους ακαδημαϊκοί με λαμπρή πορεία και στον χώρο των επιχειρήσεων. Το βιβλίο εκδόθηκε από τον οίκο Broken Hill Publishers Ltd. Σημειώνεται ότι, ήδη από τον πρώτο χρόνο κυκλοφορίας του, το βιβλίο έχει υιοθετηθεί ως σύγγραμμα των αντίστοιχων μαθημάτων σε πολλά πανεπιστημιακά ιδρύματα της χώρας.

Οι υπηρεσίες κυριαρχούν σήμερα στις ανεπτυγμένες οικονομίες (καταλαμβάνουν μέχρι και το 70% των επιχειρήσεων), ενώ όλες οι επιχειρήσεις αντιμετωπίζουν πλέον τις υπηρεσίες ως αναπόσπαστο στοιχείο των προϊόντων τους, το οποίο τα διαφοροποιεί από τα σχετικά προϊόντα των άλλων επιχειρήσεων, προσφέροντας ανταγωνιστικό πλεονέκτημα.

Το συγκεκριμένο βιβλίο, πέραν της αναντίρρητα καλογραμμένης του μορφής και της επιμελημένης του έκδοσης, ήρθε να εμπλουτίσει τη μέχρι σήμερα όχι τόσο διευρυμένη ελληνική βιβλιογραφία σε θέματα Μάρκετινγκ Υπηρεσιών. Με απλή και πρακτική γλώσσα, το σύγγραμμα καλύπτει σφαιρικά και ολοκληρωμένα το θέμα του Μάρκετινγκ Υπηρεσιών, χρησιμοποιώντας σημαντικές θεωρητικές προσεγγίσεις στον χώρο των υπηρεσιών, αξιόπιστα ελληνικά και διεθνή ερευνητικά ευρήματα, παραδείγματα σύνδεσης θεωρίας με την πράξη, καθώς και σχετικές στρατηγικές που μπορούν να βοηθήσουν τα στελέχη επιχειρήσεων παροχής υπηρεσιών στο έργο τους. Παρουσιάζει ακόμη την επίδραση των νέων τεχνολογιών στον κλάδο υπηρεσιών και περιλαμβάνει πλούσιο, ενισχυτικό φωτογραφικό υλικό.

Το βιβλίο αποτελείται από δεκατρία κεφάλαια και ακολουθεί τα πρότυπα διεθνών εκδόσεων, προσφέροντας μια ολοκληρωμένη διάσταση του μάρκετινγκ στην περίπτωση των άυλων προϊόντων/υπηρεσιών. Με τον τρόπο αυτόν αναδεικνύεται σε πολύτιμο βοήθημα προπτυχιακών και μεταπτυχιακών φοιτητών/-τριών τμημάτων Μάρκετινγκ και Διοίκησης Επιχειρήσεων και άλλων συναφών αντικειμένων, αλλά και σε καλοσχεδιασμένο συμβουλευτικό εργαλείο για στελέχη επιχειρήσεων και επιχειρηματίες του χώρου της παροχής υπηρεσιών, ο οποίος περιλαμβάνει μεγάλες πολυεθνικές επιχειρήσεις όπως αεροπορικές εταιρείες, ξενοδοχειακές αλυσίδες, ασφαλιστικές επιχειρήσεις και επιχειρήσεις τηλεπικοινωνιών, ταχυμεταφορών και επαγγελματικών υπηρεσιών, καθώς και μικρομεσαίες επιχειρήσεις τοπικού χαρακτήρα, όπως καθαριστήρια, εστιατόρια, δικηγορικά γραφεία, λογιστικά γραφεία, ιατρεία κ.λπ.

Το βιβλίο ξεκινά εισάγοντας τους αναγνώστες στην έννοια, τις ιδιαιτερότητες και τον ρόλο των υπηρεσιών. Το δεύτερο κεφάλαιο αναλύει την αγοραστική διαδικασία και τη συμπεριφορά των πελατών στις υπηρεσίες. Ακολουθούν οι «Προϊοντικές αποφάσεις για υπηρεσίες», όπου παρουσιάζεται το μείγμα προϊόντος στις υπηρεσίες, καθώς και οι αποφάσεις ανάπτυξης και κατάργησης υπηρεσιών. Το κεφάλαιο «Διανομή των υπηρεσιών στη φυσική και ηλεκτρονική αγορά» περιγράφει τα δίκτυα διανομής στις υπηρεσίες και τις στρατηγικές αποφάσεις που θα πρέπει να πάρει μια επιχείρηση, ενώ στη συνέχεια αναλύονται οι στόχοι και οι στρατηγικές τιμολόγησης στις υπηρεσίες. Ακολουθεί το κεφάλαιο «Η επικοινωνία και ο ρόλος της στις επιχειρήσεις παροχής υπηρεσιών», όπου αναλύεται το μείγμα επικοινωνίας και ο ρόλος του διαδικτύου στον χώρο των υπηρεσιών.

Το κεφάλαιο «Σχεδιασμός και διοίκηση των διαδικασιών παροχής των υπηρεσιών» αναφέρεται στις στρατηγικές αποφάσεις που αφορούν τον σχεδιασμό της υπηρεσίας και των διαδικασιών παροχής της με συμπαραγωγό τον πελάτη. Ακολουθεί ο σχεδιασμός του περιβάλλοντος των υπηρεσιών που εστιάζει στις θεωρητικές προσεγγίσεις και τις διαστάσεις του περιβάλλοντος των υπηρεσιών και, στη συνέχεια, αναλύεται η διοίκηση του ανθρώπινου δυναμικού στις υπηρεσίες. «Επιτυγχάνοντας την αποκατάσταση/ανάκτηση στις υπηρεσίες» είναι ο τίτλος του κεφαλαίου που αναλύει τα προβλήματα αποτυχημένων πρακτικών και τον ρόλο των παραπόνων των πελατών στις υπηρεσίες, προτείνοντας αποτελεσματικές στρατηγικές αντιμετώπισής τους. 

Το κεφάλαιο «Η διοίκηση της ποιότητας στις υπηρεσίες» εξηγεί τη σημασία της ποιότητας στις υπηρεσίες και παρουσιάζει σχετικά υποδείγματα και τρόπους μέτρησής της, ενώ το κεφάλαιο «Ανάπτυξη και διαχείριση σχέσεων με τους πελάτες» εστιάζει στην ανάπτυξη σχέσεων για τη δημιουργία αφοσιωμένων πελατών. Το τελευταίο κεφάλαιο, με τίτλο «Μάρκετινγκ για Β2Β υπηρεσίες», εξηγεί και παρουσιάζει τα χαρακτηριστικά αγορών βιομηχανικών (B2B) υπηρεσιών και εστιάζει στις στρατηγικές μάρκετινγκ προμηθευτών βιομηχανικών (B2B) υπηρεσιών.


(Η Ευαγγελία Γκρίμπα έχει σπουδάσει Μάρκετινγκ και Επικοινωνία.)

 


..